No “haga” Social Media…a menos que esté dispuesto a hacer Social Media

The Inexpert Social Media Rant sigue recopilando spam sobre los beneficios casi milagrosos del Social Media. Hoy, les habla sobre un beneficio muy codiciado: la protección de la reputación de marca.

Uno de los conceptos más arraigados en la vieja guardia del mercadeo está ligado a una creencia matusalena: siempre se tiene pleno control sobre la marca, su reputación y el mensaje que busca comunicar. Lo que acá importa es que el mensaje llegue a la mayor audiencia posible sin reparar mucho en lo que la audiencia esté hablando. Para estos godos del mercadeo, tener una cuenta en Twitter, un Fan Page o cualquier artilugio que permita que los consumidores se expresen, equivale a abrir la puerta para que éstos se quejen, se indignen y digan cosas muy malas sobre una marca o producto. Estoy con ellos. Sin embargo, querer ignorar lo que la gente dice de uno no implica que la gente deje de hablar pestes…

Si usted tiene un producto medio chandoso, paupérrimo servicio al cliente, o una marca de dudosa reputación, etc., lo más probable es que la gente ya esté ventilando todas estas cosas sobre su marca. La tecnología ha dotado a los consumidores con una capacidad de amplificación nunca antes vista. No se equivoque: un consumidor que se sienta ignorado, insatisfecho o traicionado (si, se que suena trágico, pero así es), hará todo lo posible en redes para que usted, como marca, se sienta avergonzado. En este escenario, los tales medios sociales no son el enemigo. Son una herramienta estratégica. Si no puede con ellos, únaseles.

Monitorear y proteger su marca. Qué hacer

Sostener la percepción positiva de una marca o producto en redes no es fácil y tampoco gratis. De por Dios no vaya a poner a su sobrino desempleado a manejar sus canales de social media. Contrate a alguien que sepa de la vaina. Allá afuera, hay un buen número de personas calificadas y con experiencia para esta dispendiosa tarea. Procure que no sea alguien maniaco-depresivo. Tampoco hace falta que sea una pera en dulce. Ante todo, fíjese que esta persona sea honesta, centrada en el consumidor y que no responda con dos piedras en la mano. Así debería ser su marca al fin y al cabo. Un Community Manager ducho y serio, dejará de lado su sentimiento personal, sus prejuicios y su estado anímico para enfocarse en los hechos. Será práctico y eficaz en responder y comunicar de manera objetiva y relevante. Por su bien, espero que así sea.

A veces tendrá que responder a una crisis y ningún discurso publicitario o carreta de mercadeo pseudo-emocional lo salvará de un cliente indignado. Es importante que escuche las conversaciones en línea sobre su marca para mitigar el impacto negativo y cuando se pueda, amplificar y resaltar lo bueno que estén hablando sobre usted. De paso, estará protegiendo la reputación de marca ante los escudriñadores ojos de los buscadores y motores de búsqueda.

¿SEO?

Buscadores como Google indexan su marca, compañía o servicio no porque usted se crea genial o invada un montón de páginas con sus anuncios. Google le da prioridad a los resultados de búsqueda que considere más relevantes basados en las palabras claves (keywords) relacionadas a la búsqueda y el tipo de información que esté asociado con su marca. Calcule: si muchas personas están berracas con usted, todas las quejas y arrebatos de estos salvajes aparecerán asociadas a su nombre. Optimice su sitio y sus contenidos (Search Engine Optimization), monitoree las conversaciones en línea y buena suerte.

Los tres simios de la sabiduría la tienen clara, ¿o no?

 

 

 

 

 

 

 

 

En el momento en que una marca o negocio decide “hacer” Social Media, está abriendo una puerta. Y no es precisamente una puerta al Nirvana. Al otro lado de la puerta no le espera Ganesh sino más bien, Shiva. La puerta que se abre, lleva derechito a las garras y lenguas de consumidores bipolares y psicóticos. Y esto no lo digo a la ligera: equivale a decir a que son personas con un montón de opciones, informados y con una verdadera capacidad de influenciar a sus seres queridos… El consumidor promedio de hoy en día, se fija hasta en los más mínimos detalles y su lealtad es directamente proporcional a la siguiente mejor oferta. Si usted no está dispuesto a lidiar con esta horda, no haga Social Media. Lo más probable es que termine siendo parte de los famosos Social Media fails y Faux Pas que se ven a diario.

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